Ana Gabrielly Bernardo, Leonardo Sugihara Katayose, Lair Barroso Arraes Rocha Silva, Clarissa de Morais Vertuam
Este estudo analisa como tecnologias aplicadas a pontos de venda inteligentes configuram a experiência do consumidor em lojas de autoatendimento. Adotou-se abordagem qualitativa, exploratória e descritiva, por meio de estudos de casos múltiplos em duas empresas, com dados digitais públicos submetidos à análise de conteúdo. Os resultados indicam que o autoatendimento favorece autonomia e conveniência, mas também pode gerar fricções e dependência da infraestrutura tecnológica e operacional. A comparação dos casos evidencia que a automação redistribui a mediação entre consumidor, tecnologia e organização. Como contribuição, o estudo destaca a tensão entre autonomia e dependência tecnológica na experiência de consumo.
Palavras-chave: Pontos de venda inteligentes. Autoatendimento. Experiência do consumidor. Mediação tecnológica. Smart retail.
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